Решение

Как Чат-боты помогают маркетинговым интернет-агентствам

Онлайн-чат на сайте дает возможность связаться с компанией письменно, что многим нравится. Но для того, чтобы чат приносил клиентов, за него должен отвечать специальный сотрудник, а это дополнительные расходы. Окупаются ли эти вложения для маркетинговых агентств и можно ли сократить расходы? Рассказываем на примере одного из наших клиентов.

О клиенте

Компания, которая к нам обратилась, — маркетинговое интернет-агентство. Его клиенты — владельцы развивающегося бизнеса, и чаще всего — жители городов-миллионников в возрасте 27-40 лет. Они ценят свое время и предпочитают фиксировать договоренности, поэтому предпочитают переписку разговору: ее можно вести параллельно с другими процессами, и детали разговора никогда не потеряются и не забудутся.

Поэтому в агентстве принимали заявки от потенциальных клиентов не только через звонки, но и, довольно часто, через письменные каналы: почту, обращение через чат на сайте и мессенджеры.

В онлайн-диалогах люди не привыкли ждать, и менеджер агентства должен был постоянно проверять чат и соцсети, и быстро отвечать на все заявки и реплики. Однако уследить за ними было непросто, и многие разговоры терялись. Заявки не переходили в статус сделок, и агентство не получало клиентов.

Становилось понятно, что процесс нужно автоматизировать.

Наше решение

Мы предложили заменить живого онлайн-консультанта на Чат-бота.

Он подхватывает все сообщения в Telegram, VK, Viber и форму онлайн-консультанта JivoSite и самостоятельно ведет диалог с потенциальным клиентом, подключая живого оператора только при необходимости.

Таким образом мы снизили нагрузку на менеджера онлайн-чатов и защитили агентство от человеческого фактора.

Чат-бот, в отличие от менеджера:

  • видит и реагирует на все сообщения;
  • не теряет диалоги и не путается в них;
  • не забывает сохранить важную информацию о клиенте;
  • работает круглосуточно и без выходных;
  • никогда не злится, не ведется на провокации и не вступает в конфликт.

Сценарии для чат-бота

Мы разработали структурированные сценарии диалога для общения клиентов с чат-ботом.

Чат-бот мог:

  • рассказать о компании и ее услугах;
  • ответить на часто задаваемые вопросы;
  • предоставить отраслевую информацию;
  • сформировать коммерческие предложения;
  • назначить встречу;
  • проинформировать пользователей об акциях и скидках.

Пример диалога 1

  • Чат-бот: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
  • Варианты: Заказать звонок / Запросить коммерческое предложение / Посмотреть кейсы / Записаться на прием
  • Пользователь: Посмотреть примеры из практики
  • Чат-бот: Пожалуйста, выберите отрасль: медицина / финансы / HoReCa
  • Пользователь: Финансы
  • Чат-бот: Мы разработали маркетинговые стратегии для Рокетбанка и банка «Возрождение». Более подробную информацию можно найти на нашем сайте.

Робот реагировал на определенные слова (в данном случае «кейсы» и «финансы»), и отвечал так, как это предусмотрено его программой. Если он не знал ответа на вопрос или если об этом просил клиент, приглашал в диалог оператора.

Пример диалога 2

  • Пользователь: Соедини меня с оператором
  • Чат-бот: Подождите, ваш запрос обрабатывается
  • К разговору присоединился оператор Андрей
  • Оператор: Чем я могу вам помочь?

Интеграция с CRM

Чат-бот полностью интегрирован с CRM-системой клиента Bitrix24. Все запросы автоматически записываются в базу данных вместе с полной историей разговора.

Это позволяет операторам:

  • получать доступ к предыдущим взаимодействиям;
  • вести более персонализированное общение;
  • сохранять преемственность в отношениях с клиентами.

В то же время чат-бот использует данные CRM, чтобы адаптировать свои ответы на основе предыдущих взаимодействий.

Результаты

  • нагрузка на оператора снизилась на 80%;
  • время ответа значительно сократилось;
  • ни один входящий запрос не был потерян;
  • +12% к посещаемости сайта
  • улучшение онлайн-репутации
Назад