Как мы помогли крупному интернет-магазину принимать в 2,7 раз больше заказов и увеличить прибыль

Сколько менеджеров колл-центра может выделить интернет-магазин для подтверждения и обработки заказов? И смогут ли они отвечать мгновенно, так, чтобы клиентам не приходилось ждать на линии? Даже если с этим почти не будет проблем — этого окажется недостаточно после успешной рекламной кампании, когда заказов становится гораздо больше обычного. Рассказываем, как с этим справиться на примере одного из наших клиентов.

Особенности проекта

Наш клиент — крупный интернет-магазин электротехники. До обращения к нам он обрабатывал заказы традиционным способом: после того, как клиент нажимал на кнопку «оформить заказ», заявка поступала менеджеру, и он звонил покупателю.

К сожалению, далеко не все звонки удавалось обработать вовремя. Менеджеры не сразу замечали заявки, и не всегда успевали быстро позвонить. В среднем клиенты ждали звонка 2-3 часа, и многие за это время успели обратиться в другие магазины.

Кроме того, некоторые заявки менеджеры случайно пропускали, и магазин терял клиентов.

Наша задача состояла в том, чтобы улучшить ситуацию. Нужно было сократить время обработки звонков и остановить потери клиентов.

Автоматизация бизнеса

Мы помогаем компаниям сократить затраты и повысить прибыль, используя решения для автоматизации бизнеса.

И в данном случае мы предложили внедрить Голосового робота для обработки заявок.

Такой робот упростил работу колл-центра, выполняя его задачи:

• звонки клиенту, оставившему заявку, чтобы уточнить и подтвердить заказ;
• разговор с покупателем и подтверждение или измнение состава заказа по просьбе клиента.

После оформления заказа покупателю не нужно ждать звонка менеджера. Робот связывается с клиентом мгновенно и автоматически.

Как работает система

Голосовой бот общается с клиентами на основе заранее заданных сценариев и логики принятия решений. Он способен:

• проверять данные о заказе;
• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• изменять содержимое заказов при необходимости;
• переадресовывать звонок оператору при необходимости.

После подтверждения заказа робот фиксирует его в CRM, создавая задачу для менеджеров по продажам.

Робот интегрирован с CRM-системой, и использует информацию из нее. Он знает все о заказах клиента, в том числе прерванных, и звонит клиентам по выбранным событиям.

Повторное привлечение клиентов

Помимо подтверждения заказа, система также помогает повторно привлекать клиентов с помощью:

• напоминания пользователям о брошенных заказах;
• информирования клиентов о новых акциях;
• сбора отзывов о работе интернет-магазина.

Это не только повышает конверсию, но и помогает вернуть потерянных клиентов и создать дополнительные возможности для продаж.

Результаты

После внедрения Голосового робота:

• среднее время подтверждения заказа сократилось с 2–3 часов до нескольких секунд;
• ни один входящий запрос не был потерян;
• значительно снизилась нагрузка на операторов колл-центра;
• интернет-магазин обрабатывал в 2,7 раза больше заказов в месяц.

Кроме того, система помогла вернуть ранее потерянных клиентов, обеспечив дополнительный доход за счет обработки брошенных и незавершенных заказов.

Заключение

Автоматизация подтверждения заказов позволила интернет-магазину эффективно масштабироваться в условиях возросшего спроса, устранить задержки в общении с клиентами и значительно повысить общую рентабельность.